お客さま対応基本方針
当社は、地域に根ざした保険代理店として、地域の皆さまに信頼され、長く愛される存在であり続けることを目指しています。
お客さま一人ひとりの立場に立ち、安心と満足をお届けすることを最優先に考え、以下のとおり「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を定め、これを実践してまいります。
- 【原則1】お客さま本位の業務運営 当社は、すべての業務においてお客さまの立場に立ち、誠実かつ公正に行動します。 地域に根ざす代理店として、お客さまとの信頼関係を大切にし、長期的な視点でお客さまの安心と満足の向上に努めます。 〈主な取り組み〉 本方針を社内外に公表し、業務運営に反映 日常業務におけるお客さま本位の対応の徹底
- 【原則2】お客さまの最善の利益の追求 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、お客さまとの対話やヒアリングを通じて意向の把握・確認を十分に行い、求める補償内容に沿った保険商品を提案します。 常にお客さまにとって何が最善であるかを考え、安心してご判断いただけるよう努めます。 〈主な取り組み〉 対話・ヒアリングによるニーズ確認 補償内容・商品特性についてのわかりやすい説明
- 【原則3】利益相反の適切な管理 当社は、保険募集にあたり、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反の適切な管理に努めます。 当社の募集形態は、損害保険については特定の保険会社との専属募集、生命保険については複数の保険会社の商品を取り扱う乗合募集であることを踏まえ、それぞれの特性に応じた募集管理を行います。 生命保険の募集においては、当社の経営方針等に基づき、特定の保険会社の商品を推奨販売する場合があります。 その際には、お客さまの意向やニーズを十分に把握したうえで、取扱商品の範囲内から適切な商品を選定し、その理由や商品の特徴についてわかりやすく説明します。 また、お客さまからご要望があった場合には、推奨商品以外の取扱商品についても情報提供を行います。 〈主な取り組み〉 ヒアリング内容を申込内容や社内記録等に反映 推奨販売方針の社内共有 募集実績の定期的な確認
- 【原則4】手数料等の明確化 当社は、保険商品について正しくご理解いただくため、保険料や商品内容、重要な事項について、必要に応じてわかりやすい説明を行います。 お客さまに誤解が生じることのないよう、丁寧な情報提供に努めます。 〈主な取り組み〉 重要事項の説明 ご質問への丁寧な対応
- 【原則5】ご契約後のアフターフォロー 当社は、ご契約後もお客さまに安心して保険をご利用いただけるよう、地域に根ざした代理店として継続的なアフターフォローを行います。 具体的には、保険証券の早期発行に努めるとともに、証券到着後にご不明な点やご相談が生じた場合には、いつでもご相談いただける体制を整えています。 また、契約の更新案内に際しては、お客さまからのご質問や不明点に丁寧に対応し、お客さまから申し出のあった契約内容の変更や補償内容の見直しについても、速やかかつ適切に対応します。 さらに、事故やトラブルが発生した場合には、お客さまからのご連絡やご相談を受け付け、保険会社への連絡や必要な案内を行うなど、初期対応を中心とした支援を行います。 〈主な取り組み〉 更新案内時の説明対応 契約変更・見直しへの適切な対応 事故発生時の相談受付および保険会社への取次ぎ
- 【原則6】お客さまの声を活かした業務改善 当社は、当社業務がお客さまにご満足いただけているかを確認し、より良いサービスの提供につなげるため、お客さまの声の収集を積極的に行います。 いただいたご意見・ご要望を真摯に受け止め、業務改善に活かします。 〈主な取り組み〉 お客さまアンケートの実施 ご意見・ご要望の社内共有と改善検討
- 【原則7】従業員に対する適切な動機づけと教育 当社は、本方針を実践するため、従業員に対する教育・研修を継続的に実施します。 お客さま本位の業務運営の重要性を理解し、日々の業務に反映できるよう、適切な動機づけと支援を行います。 〈主な取り組み〉 定期的な社内研修の実施 方針およびルールの周知徹底
確認指標
KGI：NPS （他社推奨意向9· 10割合）
2025年KPI目標値
KPI：①ToDo完了率 95% ②お客さまアンケート総合満足度 20P
③ペーパーレス手続き率 90% ④証券7日前作成率 85%
⑤ネットロ振化率 60%
2024年KPI振り返り
KPI：①ToDo完了率 97.9% ②お客さまアンケート総合満足度 9.4P
③ペーパーレス手続き率 81.2% ④自動車28日前早期更改率 50.1%
⑤クレジットカード払率・ネットロ振 クレカ4.7% ネット口振 38.8%
2025年12月1日更新